Un centre d’appels interne (ou call-center interne) est une équipe fonctionnelle de téléopérateurs au sein du département commercial de l’entreprise qui assure la réception des appels téléphoniques entrants et passe des appels commerciaux sortants. Il est généralement géré par un superviseur qui assure le suivi des dossiers et des transactions en cours obtenues par télévente.
Que qualifie-t-on de centre d’appel ?
Pour que leur équipe reste organisée, les chefs d’équipe utilisent des outils CRM tels qu’un logiciel de phoning dédié à la gestion des appels, que ce soit la distribution des appels entrants ou l’organisation d’une campagne de télémarketing.
Dans le domaine du service à la clientèle, les centres d’appels peuvent donc être proactifs (sortants) ou réactifs (entrants). Cela signifie qu’ils peuvent soit aller vers les clients, soit offrir une assistance traditionnelle et répondre aux appels entrants. De nombreuses entreprises proposent désormais des services client proactifs afin de créer des relations plus fortes avec les clients et de tirer parti des opportunités de fidélisation.
En outre, les centres d’appels peuvent appartenir à l’entreprise mère ou être engagés en tant que prestataire externe par le biais d’un contrat de sous-traitance auprès d’un centre de contact professionnel. Selon les besoins de l’entreprise, les deux options présentent des avantages et des inconvénients qui influencent le succès de la relation-client. Par exemple, les centres d’appels externalisés sont plus efficaces, mais ils peuvent ne pas être aussi familiers avec le produit, le service ou la réputation de la marque.
Maintenant que nous avons abordé les principes de base, examinons les différents types de centres d’appels qui existent.
Quels sont les différents types de centres d’appel ?
- Travail à domicile
- Appels entrants
- Appels sortants
Centres d’appels à domicile
Les centres d’appels à domicile sont rapidement adoptés par les entreprises du monde entier. Ce nouveau genre de centre d’appels à distance utilise un logiciel comme celui proposé par JobPhoning.com qui distribue les appels à des agents travaillant à différents endroits. Au lieu que tous les agents soient positionnés dans un bureau central, les centres d’appels à distance emploient des représentants de partout, ce qui crée une équipe de service à la clientèle par téléphone plus diversifiée.
L’avantage de travailler dans un call center à distance est que vous pouvez travailler dans le confort de votre maison. L’entreprise vous enverra tous les outils dont vous aurez besoin pour faire votre travail efficacement, y compris un casque, un microphone et même un ordinateur. Ensuite, vous pouvez suivre les cours et les formations en ligne de l’entreprise ou de la plateforme de travail pour vous préparer aux futures interactions avec les clients.
Les entreprises bénéficient de cette configuration, car elle leur permet de fournir plus facilement un service client sur plusieurs fuseaux horaires. Étant donné que les téléconseillers travaillent à partir de différents endroits, les entreprises disposant de centres d’appels distants peuvent assurer une couverture en dehors des heures de travail sans avoir à affecter des employés à des équipes différentes. Cela facilite considérablement la planification des employés pour les entreprises qui fournissent un service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Centres d’appels entrants
Lorsque les clients appellent une entreprise pour obtenir de l’aide, il y a un téléconseiller de l’autre côté de la ligne qui attend de les aider. Dans ce type de rôle crucial pour une bonne gestion de la relation-clients, le représentant est compétent en matière de support technique, de communication et de résolution de problèmes. Une expertise dans chacun de ces domaines permet d’offrir une meilleure expérience et booste la satisfaction client.
Dans ce type de centre d’appels, les représentants doivent être prêts à tout. Les appels entrants peuvent ne pas être filtrés. La gestion de la relation client implique donc que des clients en colère, émotifs ou extrêmement confus peuvent appeler votre ligne. Les meilleurs représentants des appels entrants sont patients et partent du principe que chaque client a de bonnes intentions.
Centres d’appels sortants
Ces types de centres d’appels sont chargés de prospecter de nouveaux clients pour l’entreprise. En se basant sur un fichier de prospection plus ou moins qualifié, le téléprospecteur a pour mission de prendre contact avec des clients potentiels ciblés et de les convaincre d’adhérer au produit proposé par l’entreprise. Cette stratégie pour trouver de nouveaux clients demande cependant des ressources, surtout en termes de temps passé. C’est pourquoi il peut être opportun de penser à l’externalisation de vos missions de prospection téléphonique et de prise de rendez-vous.
Sous-traiter ces missions de téléprospection à des centres d’appels téléphoniques permet de démultiplier le nombre d’appels émis grâce à une logistique et des outils optimisés. Une fois votre liste de prospects traitée par le centre d’appel téléphonique, les conversations de chaque appel transformé sont retranscrites à votre équipe commerciale qui reprend alors la main pour honorer les rendez-vous et transformer le prospect en client de l’entreprise.